AI đang chuyển đổi dịch vụ khách hàng - Đây là cách sử dụng nó

Sự thay đổi sang giao tiếp dựa trên văn bản (email, trò chuyện, nhắn tin) trong 20 năm qua là một yếu tố cho phép sử dụng rộng rãi công nghệ trong dịch vụ khách hàng. Trong khi trước đây, khoảng 90% số liên lạc của khách hàng là dựa trên giọng nói (điện thoại), thì con số đó thường là gần 30% và theo xu hướng giảm dựa trên các cuộc phỏng vấn gần đây của chúng tôi.

Từ quan điểm của người quản lý, việc xử lý một phần lớn các liên hệ dựa trên văn bản mang lại lợi ích - cụ thể là hiệu quả và năng suất. Email, trò chuyện và trình nhắn tin là các kênh có thể chạy đồng thời với các phản hồi mẫu (hoặc macro), cho phép các tác nhân xử lý nhiều liên hệ hơn mỗi giờ. Các kênh cũng giàu dữ liệu, do đó cho vay tự động hóa theo thời gian.

Sự trỗi dậy của truyền thông dựa trên văn bản có nghĩa đây là bước ngoặt lớn nhất đối với dịch vụ khách hàng trong 20 năm qua.

Scott Barker, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Missguided

Sự thay đổi địa chấn này từ giao tiếp thoại thành văn bản cùng với khả năng tự động hóa thông qua trí tuệ nhân tạo (AI) là để biến đổi dịch vụ khách hàng nhiều hơn 20 năm. Sự chuyển đổi này là một điểm thường xuyên trong các cuộc phỏng vấn gần đây của chúng tôi với các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, trong đó chúng tôi thấy các nhà quản lý chú ý đến AI và nhận thức được những gì nó có thể mang lại không gian làm việc thường xuyên thủ công và lặp đi lặp lại.

Bài đăng này xem xét trường hợp sử dụng và lợi ích của AI, cũng như loại nhóm dịch vụ khách hàng mà nó phù hợp nhất. Nó dựa trên một loạt các cuộc phỏng vấn, bao gồm Juan Ageitos, Giám đốc tiếp thị tại DigitalGenius - nhà cung cấp dịch vụ khách hàng AI có trụ sở tại Vương quốc Anh (trong đó MMC Ventures là nhà đầu tư).

Trường hợp sử dụng AI là gì?

AI là một thuật ngữ ô dùng để chỉ khả năng của một cỗ máy thể hiện hành vi thông minh của con người. Trong môi trường dịch vụ khách hàng, khả năng này là trích xuất ý nghĩa từ một liên hệ khách hàng (email, trò chuyện, tin nhắn) và sử dụng nó để thực hiện một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại thường được thực hiện bởi một đại lý dịch vụ khách hàng.

Hai ví dụ cốt lõi về loại nhiệm vụ mà AI có thể thực hiện trong quy trình dịch vụ khách hàng là:

1) Việc tổ chức các yêu cầu trong nước.

Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (một dạng AI), các liên hệ khách hàng đến có thể được sàng lọc, diễn giải và sắp xếp một cách thích hợp. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của các đại lý dịch vụ khách hàng (họ không còn phải làm điều đó) và có thể kích hoạt tính năng tự động hoặc lọc - tức là các đại lý của một bộ kỹ năng cụ thể chỉ nhận được các liên hệ phù hợp với kỹ năng của họ. Tổ chức (hoặc gắn thẻ) là một nhiệm vụ lặp đi lặp lại mà các đại lý dịch vụ khách hàng hiếm khi được hưởng và nếu được thực hiện thông qua AI cho phép các đại lý tập trung thời gian của họ ở nơi khác.

2) Việc sản xuất các phản ứng ra nước ngoài.

Dựa trên các phản hồi lịch sử và cách giải thích AI của một liên hệ mới, một câu trả lời có thể được tạo tự động và được cá nhân hóa sẵn sàng cho một đại lý dịch vụ khách hàng nhấn gửi. Khi vượt quá ngưỡng tin cậy, một câu trả lời có thể được gửi tự động - mà không có bất kỳ tương tác đại lý nào. Điều này áp dụng tốt nhất cho các truy vấn phổ biến và lặp đi lặp lại nhất (chẳng hạn như có áp dụng chứng từ của tôi không?), Do đó giải phóng các đại lý để tập trung vào giá trị gia tăng.

Lợi ích của việc sử dụng AI là gì?

Cải thiện tinh thần nhân viên và tăng sự hài lòng của khách hàng là một trong những lợi ích chính của việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng. Một phần là một sản phẩm của hai lợi ích này (nghĩ rằng mức độ suy giảm nhân viên thấp hơn và tốc độ phản ứng tăng lên), AI cũng có thể góp phần giảm chi phí dịch vụ tổng thể.

  • AI có tác động tích cực đến tinh thần nhân viên bằng cách loại bỏ một số yếu tố lặp đi lặp lại nhất của công việc trong dịch vụ khách hàng. Khi tự động gắn thẻ và tạo phản hồi cho loại liên hệ mà các đại lý nhìn thấy hàng ngày, AI cho phép các đại lý xóa sổ tồn đọng nhanh hơn và tập trung vào giá trị gia tăng - từ đó góp phần cải thiện sự hài lòng trong công việc.
  • AI có lợi cho sự hài lòng của khách hàng vì nó cho phép phản hồi nhanh hơn. Khách hàng ngày càng mong đợi một phản hồi nhanh chóng cho truy vấn của họ, một phần được thúc đẩy bởi việc sử dụng channels các kênh mới như ứng dụng nhắn tin là nơi truyền thống để trò chuyện nhanh với bạn bè. Khi tự động tạo phản hồi, AI cho phép các thương hiệu có sự hiện diện trên các kênh này - và do đó, có mặt ở những nơi khách hàng muốn tương tác.
  • Giảm chi phí dịch vụ thông qua giảm sự suy giảm nhân viên và liên hệ cao hơn mỗi giờ là điều dễ thấy. Bên cạnh đó, có những lợi ích tiềm năng trong các lĩnh vực như đào tạo nhanh hơn - AI có thể giúp các tác nhân mới trong giai đoạn lên máy bay.

AI có liên quan cho ai?

Bất kỳ nhóm dịch vụ khách hàng nào có đủ dữ liệu, nền tảng tương thích và - quan trọng nhất - hỗ trợ nhân viên có thể bắt đầu với DigitalGenius.

  • Có đủ dữ liệu. Bạn cần tới 100.000 liên hệ lịch sử để AI xử lý và bắt đầu. DigitalGenius có thể sàng lọc tất cả các nhật ký này trong vài giờ và hoàn thành tích hợp hoàn toàn trong vòng ba đến năm tuần.
  • Tích hợp nền tảng. DigitalGenius hiện tích hợp với Salesforce và Zendesk dưới dạng Ứng dụng, với các tích hợp nền tảng tiếp theo được lên kế hoạch cho năm 2018.
  • Đại lý hỗ trợ. DigitalGenius làm việc với các đại lý dịch vụ khách hàng để loại bỏ các yếu tố lặp đi lặp lại trong công việc của họ. Do đó, việc thực hiện thành công của nó phụ thuộc vào sự hỗ trợ và hợp tác của họ để tạo nên thành công.

Có một ứng dụng rõ ràng cho AI trong dịch vụ khách hàng, do khối lượng dữ liệu và tính chất công việc lặp đi lặp lại thường xuyên đi qua các nhóm này. Bằng chứng là số lượng nhà cung cấp ngày càng tăng trong thị trường này (bao gồm DigitalGenius), công nghệ này đã sẵn sàng để đi và có thể cung cấp cho bạn một lợi thế cạnh tranh trong ngành của bạn.

Để biết thêm về AI, hãy đọc Báo cáo Trạng thái AI 2017: Điểm uốn (PDF) của chúng tôi. Được ủy quyền bởi David Kelnar, người đứng đầu nghiên cứu của chúng tôi, báo cáo vượt ra ngoài sự cường điệu và giải thích thực tế của AI ngày nay, điều gì sẽ đến và làm thế nào để tận dụng lợi thế.

Bài đăng này là bài thứ ba trong loạt bài được rút ra từ nghiên cứu của MMC mạo hiểm tìm kiếm về Dịch vụ khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu này, chúng tôi đã nói chuyện với các nhà quản lý cả trong và ngoài danh mục đầu tư của chúng tôi để họ tham gia vào các nhóm điều hành.

Đọc bài viết trước của chúng tôi ở đây:

  • 4 nguyên tắc để giải quyết sự tiêu hao trong dịch vụ khách hàng
  • 5 bước để tự phục vụ khách hàng hiệu quả

Chúng tôi sẽ phát hành nghiên cứu đầy đủ vào đầu năm 2018.